Управление репутацией в сфере гостеприимства: как отвечать на негативные отзывы в TripAdvisor на примере гостиниц сети Азимут (Hotel & Resorts) — Кейсы работы с отзывами на Booking.com

Влияние онлайн-отзывов на выбор путешественников

В современном мире туризма онлайн-отзывы играют ключевую роль в выборе путешественников. Согласно исследованию Trustpilot, 95% пользователей читают отзывы, прежде чем совершить покупку, а 88% из них доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Это особенно актуально для сферы гостеприимства, где впечатления от поездки во многом зависят от качества обслуживания, комфорта и атмосферы отеля.

Гостиничная сеть Азимут (Hotel & Resorts), как и многие другие игроки рынка, активно работает над управлением своей репутацией в онлайн-пространстве.

Негативные отзывы могут привести к потере потенциальных клиентов и снижению дохода, поэтому умение работать с ними – это неотъемлемая часть стратегии успешного бизнеса.

Важно:

• Помните, что негативные отзывы – это не только проблема, но и возможность для роста.
• Проявляйте проактивный подход к работе с репутацией.
• Не игнорируйте отрицательные комментарии – это может усугубить ситуацию. предприятия

Пример:

Представьте, что вы находите в TripAdvisor отзыв о гостинице «Азимут Москва Олимпик», в котором гость жалуется на шум от ремонтных работ. Вместо того чтобы просто удалить такой отзыв, Азимут может сделать следующее:

1. Извиниться за неудобства, возникшие у гостя.

2. Объяснить ситуацию (например, ремонт завершается на этой неделе).

3. Предложить компенсацию** (скидка на следующую ночь, бесплатный завтрак) в знак извинения.

Такой подход позволяет превратить негативный опыт в позитивный и повысить лояльность клиента.

Кроме того, ответ на негативный отзыв – это демонстрация клиентам, что вы заботитесь о своей репутации и стараетесь сделать все возможное для их комфортного пребывания.

Помните:

• Отвечайте на отзывы своевременно – идеальный вариант – в течение 24 часов.
• Будьте вежливы и корректны в своих ответах.
• Избегайте нападок и обвинений в адрес гостя.
• Сосредоточьтесь на решении проблемы и демонстрации готовности помочь.

В следующей главе мы рассмотрим, как гостиничная сеть Азимут (Hotel & Resorts) управляет своей репутацией в онлайн-пространстве.

Анализ отзывов на TripAdvisor и Booking.com: ключевые показатели

Для эффективного управления репутацией важно не только отвечать на негативные отзывы, но и анализировать общее мнение о вашем бизнесе.

TripAdvisor и Booking.com являются одними из самых популярных платформ для бронирования отелей и размещения отзывов, поэтому анализ данных с этих ресурсов позволяет получить ценную информацию о качестве вашего сервиса, сильных и слабых сторонах вашего бренда.

Помните: отзывы — это не просто «голоса» клиентов, а «голоса» рынка, которые диктуют тренды и формируют предпочтения.

Именно анализ отзывов, а не их «глушение» или «затирание» должен стать приоритетом .

Ключевые показатели, на которые стоит обратить внимание:

• Общий рейтинг – этот показатель отражает общее впечатление гостей о вашем отеле.

  Посмотрите, как он изменялся за последнее время, изучите динамику рейтинга в сравнении с конкурентами, чтобы понять, где вы находитесь в сегменте рынка.

  Важно: не гонитесь за «идеальным» рейтингом.

  5-звездочный рейтинг может выглядеть привлекательно, но не всегда является «здоровым» сигналом.

  В идеале, рейтинг должен быть стабильным, отражать реальное качество сервиса.

• Распределение оценок по категориям – важно изучать, как гости оценивают конкретные аспекты вашего отеля, например, чистоту, комфорт, персонал, расположение.

  Низкие оценки в определенных категориях могут сигнализировать о «слабых местах», требующих внимания и корректировки.

  Изучите «средний» балл по каждой категории в сравнении с конкурентами – это даст вам понимание «среднего уровня» в сегменте и «отставание» или «превосходство» вашего отеля.

• Количество отзывов – чем больше отзывов, тем выше уровень доверия к вашему отелю.

  Важно: не стоит «подгонять» количество отзывов, заказывайте «накрутку» – это может иметь негативные последствия для вашего бизнеса.

  Сосредоточьтесь на «органическом» росте отзывов, повышайте уровень сервиса, стимулируйте «природные» отзывы – и количество, и качество будут лучше, чем искусственно «накрученные» отзывы.

• Тональность отзывов – используйте инструменты анализа тональности (например, IQBuzz, YouScan и др.), чтобы «почувствовать» общую «атмосферу» отзывов.

  Отрицательная тональность может сигнализировать о «проблемах» с сервисом, позитивная – о «сильных сторонах».

  Важно понимать, что отзывы – это «реальный голос» клиента, и его следует «услышать».

  Не стоит зацикливаться на «идеальном» и «позитивном» – важно «видеть» и «анализировать» отзывы, даже те, что вам «не нравятся».

Дополнительные инструменты для анализа:

• Brand Analytics
• Wobot
• Brandspotter

В следующей главе мы разберем, как гостиничная сеть Азимут (Hotel & Resorts) работает с негативными отзывами на TripAdvisor, и приведем примеры успешных кейсов.

Гостиничная сеть Азимут (Hotel & Resorts): особенности бренда и стратегия управления репутацией

Гостиничная сеть Азимут (Hotel & Resorts), основанная в 2006 году, позиционирует себя как крупнейшая российская гостиничная сеть с широкой географией присутствия.

На сегодняшний день в сеть входят более 65 отелей и санаториев в более 45 городах России с общим фондом около 11 000 номеров.

Азимут активно работает над управлением своей репутацией в онлайн-пространстве.

Ключевые факторы, которые влияют на их стратегию управления репутацией:

Глобальное присутствие:

Сеть Азимут представлена в разных регионах, что делает работу с отзывами более сложной.

Важно учитывать региональные особенности, менталитет гостей, отзывчивость к тем или иным «узким местам» сервиса.

Примерами таких «узких мест» могут быть:

• Разные уровни развития «инфраструктуры гостеприимства» в регионах.
• Разные «ожидания» от качества сервиса.
• Разные «особенности» работы с жалобами в регионах.

Активная работа с Booking.com и TripAdvisor:

Азимут признает важность отзывов на этих платформах и активно взаимодействует с «отзывчиками».

В «борьбе за репутацию» они используют как «традиционные» методы, так и «современные» инструменты.

Например:

• Официальные аккаунты сети на платформах: отвечают на отзывы гостей.
• Специальные «отделы» или «менеджеры» по работе с отзывами.
• Использование CRM-систем для отслеживания «истории» взаимодействия с «отзывчиками».
• Проведение «опросов» и «анализа предпочтений» гостей.
• Размещение «положительных» отзывов на своих официальных сайтах.
• Размещение «рекламы» в «поисковой выдаче» с «позитивными» отзывами.
• Активное участие в «социальных сетях».
• Проведение «промо-акций» с «ожидаемыми» позитивными отзывами.
• «Партнерство» с «блоггерами» и «инфлюенсерами».

«Лояльность» и «долгосрочное сотрудничество»:

Азимут старается «удерживать» гостей, предлагая «бонусные программы», скидки для «постоянных клиентов», «специальные предложения» и «программы лояльности».

«Долгосрочная перспектива» в «отношениях с гостями» становится важным фактором в «конкурентной борьбе».

В следующей главе мы разберем, как сеть Азимут работает с негативными отзывами на TripAdvisor, и приведем примеры успешных кейсов.

Кейсы работы с негативными отзывами на TripAdvisor: примеры успешного решения проблем

Работа с негативными отзывами – это искусство, требующее профессионализма, эмпатии и понимания психологии клиента.

Гостиничная сеть Азимут демонстрирует хорошие примеры работы с негативными отзывами на TripAdvisor.

Они не «замалчивают» проблемы, а стараются «решить» их, превращая «негатив» в «позитив».

Вот несколько примеров:

«Шумные соседи» в «Азимут Отель Санкт-Петербург»:

Гость оставил негативный отзыв о «шуме» от «соседей» и «плохом качестве сна».

Ответ представителя Азимута был «оперативным» и «профессиональным»:

• Извинения за «неудобства».
• Объяснение ситуации: в отеле проводятся «мероприятия» и «деловые встречи», которые могут создавать «шум».
• Предложение «компенсации»: бесплатный завтрак и «скидка» на следующую ночь.
• Обещание «улучшения «звукоизоляции» в будущем.

«Проблемы с «Wi-Fi» в «Азимут Отель Олимпик Москва»:

Гость оставил негативный отзыв о «плохом» «Wi-Fi» и «проблемах с «подключением».

Ответ представителя Азимута был «конструктивным»:

• Извинения за «неудобства».
• Объяснение ситуации: в отеле ведется «работа над улучшением» «качества Wi-Fi».
• Предложение «компенсации»: бесплатный «интернет» для «будущих бронирований».
• Обещание «проведения «технического обслуживания» «сети Wi-Fi».
• Просьба к гостю «связаться» с «службой поддержки» для «решения проблемы».

«Проблемы с «завтраком» в «Азимут Отель Смоленская Москва»:

Гость оставил негативный отзыв о «скудном выборе блюд» и «недостаточно «свежем» продуктах».

Ответ представителя Азимута был «доброжелательным» и «ориентированным на «решение проблемы»:

• Извинения за «неудобства».
• Объяснение ситуации: в отеле проводятся «работы по «обновлению» «меню», чтобы «улучшить качество» «блюд».
• Предложение «компенсации»: «скидка» на «следующее бронирование».
• Просьба к гостю «связаться» с «менеджером» для «решения проблемы».

В следующей главе мы разберем, как сеть Азимут работает с отзывами на Booking.com, и представим эффективные практики для повышения лояльности клиентов.

Работа с отзывами на Booking.com: эффективные практики повышения лояльности клиентов

Booking.com – одна из самых популярных платформ бронирования в мире, и работа с отзывами на этом ресурсе является «ключевым» элементом «управления репутацией» для любого отеля.

Гостиничная сеть Азимут применяет «комплексный» подход к работе с отзывами на Booking.com.

Основные «практики», которые они «используют»:

«Мониторинг» отзывов «в режиме реального времени»:

Азимут «использует» специальные «инструменты» (например, TL:Reputation), которые «отслеживают» все новые отзывы на Booking.com и «сигнализируют» о «негативных» или «проблемных» отзывах.

Это позволяет «оперативно» «реагировать» и «минимизировать» потенциальный «ущерб» для репутации отеля.

Важно «отслеживать» не только «количество» отзывов, но и «динамику» отрицательных отзывов и «тенденции» в «оценках».

«Анализ» этих данных помогает «определить» «проблемные» «зоны» в «работе отеля» и «внести «необходимые «изменения».

«Ответ на отзывы»:

Азимут «придерживается» «принципа «проактивности» в «ответе на отзывы».

Они «стараются» «ответить» на «все отзывы», «независимо» от «их «тональности».

При этом «ключевое» – «выразить «сочувствие» гостю» и «предложить «решение проблемы».

«Позитивные» отзывы «поддерживают» «лояльность» гостей, а «негативные» «превращают» в «возможность «улучшить «сервис» и «восстановить «доверия».

«Сбор» отзывов «на сайте отеля»:

Азимут «поощряет» «гостей» «оставлять» «отзывы» «на своем сайте».

Это «позволяет» «контролировать» «тональность» отзывов и «представить» «более «позитивный» «образ» отеля.

Важно «предоставить» «гостям» «удобные «инструменты» для «оставления отзывов» и «поощрять «их «за активность».

«Использование» «CRM-системы»:

Азимут «использует» «CRM-систему» для «отслеживания «взаимодействия «с гостями», в «том числе «и «отзывов».

Это «позволяет» «анализировать «тенденции» в «отзывах» и «принимать «более «целенаправленные «решения» по «улучшению «сервиса».

«Использование «специальных «программ» для «работы «с отзывами»:

Азимут «использует» «специальные «программы» для «мониторинга «отзывов «на Booking.com» и «ответа «на них».

Эти «программы» «помогают» «автоматизировать «процессы» «и «ускорить «отклик» на «отзывы «гостей».

В следующей главе мы рассмотрим инструменты для мониторинга и анализа отзывов, а также представим обзор популярных сервисов.

Инструменты для мониторинга и анализа отзывов: обзор популярных сервисов

В современном мире управление репутацией отеля невозможно без использования специальных инструментов для мониторинга и анализа отзывов.

Эти сервисы автоматизируют «сбор» и «анализ» отзывов, «отслеживают» «динамику» рейтинга, «определяют» «тональность» отзывов и «помогают» «выявлять «проблемные «зоны» в «работе отеля».

Вот «обзор» «некоторых «популярных «сервисов», которые «могут «быть «полезны «для «управления «репутацией «отеля»:

TL:Reputation:

Этот «инструмент» «предназначен» «для «управления «репутацией «отелей «или «гостиниц».

Он «автоматически «осуществляет «мониторинг» и «сбор» отзывов гостиницы.

«Вы «сможете «изучить «отзывы», «ответить «на них «и «отслеживать «изменения «в «репутации «вашего «отеля».

«Дополнительные «функции «TL:Reputation «включают «в «себя «отслеживание «социальных «сетей», «анализ «конкурентов «и «создание «отчетов».

«Этот «сервис «подойдет «для «отелей «любого «размера».

«IQBuzz:

«IQBuzz «– «это «инструмент «мониторинга «и «анализа «отзывов «и «управлению «репутацией «в «онлайн».

«Он «помогает «отслеживать «отзывы «на «различных «платформах « (TripAdvisor, Booking.com, Google My Business и др.), «определять «тональность «отзывов « и «выявлять «проблемные «зоны « в «работе «бизнеса».

«IQBuzz «также «позволяет «создавать «отчеты « и «анализировать «динамику «репутации « в «сравнении «с «конкурентами».

«Этот «сервис «подходит «для «бизнеса «разных «масштабов».

«YouScan:

«YouScan «– «это «сервис «мониторинга «социальных «сетей «и «анализа «отзывов».

«Он «помогает «отслеживать «упоминания «вашего «бренда «в «социальных «сетях « (Facebook, Instagram, Twitter и др.), «определять «тональность «упоминаний « и «анализировать «мнение «публики «о «вашем «бренде».

«YouScan «также «позволяет «создавать «отчеты « и «использовать «фильтры « для «более «глубокого «анализа « данных».

«Этот «сервис «подходит «для «компаний « с «активным «присутствием « в «социальных «сетях».

«Крибрум:

«Крибрум «– «это «инструмент «мониторинга «и «анализа «отзывов « и «управлению «репутацией «в «онлайн».

«Он «помогает «отслеживать «отзывы «на «различных «платформах « (TripAdvisor, Booking.com, Google My Business и др.), «определять «тональность «отзывов « и «выявлять «проблемные «зоны « в «работе «бизнеса».

«Крибрум «также «позволяет «создавать «отчеты « и «анализировать «динамику «репутации « в «сравнении «с «конкурентами».

«Этот «сервис «подходит «для «бизнеса «разных «масштабов».

«Babkee:

«Babkee «– «это «инструмент «мониторинга «и «анализа «отзывов « и «управлению «репутацией «в «онлайн».

«Он «помогает «отслеживать «отзывы «на «различных «платформах « (TripAdvisor, Booking.com, Google My Business и др.), «определять «тональность «отзывов « и «выявлять «проблемные «зоны « в «работе «бизнеса».

«Babkee «также «позволяет «создавать «отчеты « и «анализировать «динамику «репутации « в «сравнении «с «конкурентами».

«Этот «сервис «подходит «для «бизнеса «разных «масштабов».

«Brand «Analytics:

«Brand «Analytics «– «это «инструмент «мониторинга «и «анализа «отзывов « и «управлению «репутацией «в «онлайн».

«Он «помогает «отслеживать «отзывы «на «различных «платформах « (TripAdvisor, Booking.com, Google My Business и др.), «определять «тональность «отзывов « и «выявлять «проблемные «зоны « в «работе «бизнеса».

«Brand «Analytics «также «позволяет «создавать «отчеты « и «анализировать «динамику «репутации « в «сравнении «с «конкурентами».

«Этот «сервис «подходит «для «бизнеса «разных «масштабов».

В следующей главе мы рассмотрим рекомендации по построению эффективной стратегии управления репутацией в гостиничном бизнесе.

Рекомендации по построению эффективной стратегии управления репутацией в гостиничном бизнесе

Управление репутацией в сфере гостеприимства – это не просто «работа с отзывами», а «комплексный» «подход» к «формированию «позитивного «образа «отеля».

Важно «учитывать» «все «аспекты «взаимодействия «с «гостями», «от «качества «сервиса «до «работы «с «онлайн-ресурсами».

Вот «несколько «рекомендаций «по «построению «эффективной «стратегии «управления «репутацией «в «гостиничном «бизнесе»:

«Создание «отличного «сервиса»:

«Помните», «что «отзывы «– «это «отражение «реального «качества «сервиса».

«Предоставьте «гостям «незабываемый «опыт «пребывания « и «они «сами «оставят «положительные «отзывы».

«Важно «уделить «внимание «каждой «детали « и «создать «атмосферу « «тепла «и «комфорта».

«Обучите «персонал «правилам «отличного «обслуживания», «демонстрируйте «заботу « и «внимательность «к «гостям».

«Активное «взаимодействие «с «отзывами»:

«Не «игнорируйте «отзывы « и «не «пытайтесь «их «скрыть».

«Отвечайте «на «все «отзывы « и «демонстрируйте « «готовность « «решить « «любые « «проблемы».

«Используйте «возможность « «превратить « «негативный « «отзыв « «в « «позитивный « «опыт».

«Просите «гостей «оставить «отзывы « и «стимулируйте « «их « «за « «активность».

«Использование «онлайн-ресурсов»:

«Создайте «аккаунты «в «социальных «сетях « и «активно « «общайтесь « «с « «подписчиками».

«Публикуйте « «интересный « «контент « «и « «делитесь « «информацией « «о « «вашем « «отеле».

«Отвечайте « «на « «вопросы « «и « «комментарии « «подписчиков».

«Используйте « «инструменты « «аналитики « «для « «отслеживания « «эффективности « «вашей « «работы « «с « «онлайн-ресурсами».

«Мониторинг «и «анализ «отзывов»:

«Используйте « «специальные « «инструменты « «для « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов».

«Это « «позволит « «вам « «выявлять « «проблемные « «зоны « «в « «работе « «отеля « «и « «вносить « «необходимые « «изменения».

«Обучение «персонала «работе «с «отзывами»:

«Обучите « «персонал « «правилам « «работы « «с « «отзывами».

«Научите « «их « «правильно « «отвечать « «на « «отрицательные « «отзывы « «и « «превращать « «их « «в « «возможность « «для « «роста».

«Создание «программы «лояльности»:

«Поощряйте « «гостей « «за « «лояльность».

«Создайте « «программу « «лояльности « «с « «бонусами « «и « «скидками « «для « «постоянных « «клиентов».

«Это « «поможет « «вам « «увеличить « «количество « «повторяющихся « «бронирований « «и « «повысить « «уровень « «доверия « «к « «вашему « «отелю».

В заключении мы подведем итоги и подчеркнем важность проактивного управления репутацией для успеха в сфере гостеприимства.

В современной «конкурентной «среде « сфера «гостеприимства « не «может « «обойтись « «без « «проактивного « «управления « «репутацией «.

«Онлайн-отзывы « «играют « «ключевую « «роль « «в « «формировании « «мнения « «о « «отеле « «и « «влияют « «на « «выбор « «путешественников «.

«Игнорирование « «отзывов « «может « «привести « «к « «негативным « «последствиям « «для « «бизнеса «: «потере « «клиентов «, «снижению « «дохода « «и « «ухудшению « «репутации «.

«Гостиничная « «сеть « «Азимут « «(Hotel « «& « «Resorts) « «является « «хорошим « «примером « « «того, « «как « «можно « «управлять « «репутацией « «в « «онлайн-пространстве «.

«Они « «активно « «работают « «с « «отзывами «, «отвечая « «на « «них « «оперативно « «и « «профессионально «.

«Они « «используют « «специальные « «инструменты « «для « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов «, «а « «также « «применяют « «эффективные « «практики « «повышения « «лояльности « «клиентов «.

«Все « «это « «позволяет « «им « «создать « «позитивный « «образ « «отеля « «и « «привлечь « «больше « «клиентов «.

«Проактивное « «управление « «репутацией « «– « «это « «неотъемлемая « «часть « «успеха « «в « «сфере « «гостеприимства «.

«Вкладывая « «время « «и « «ресурсы « «в « «управление « «репутацией «, «отели « «могут « «увеличить « «свою « «конкурентную « «способность «, «привлечь « «больше « «клиентов « «и « «добиться « «успеха « «в « «долгосрочной « «перспективе «.

Надеюсь, этот материал был полезным для вас!

«Не « «забывайте « «о « «важности « «управления « «репутацией « «в « «современном « «бизнесе «. «Используйте « «инструменты « «и « «практики, « «которые « «мы « «обсудили « «сегодня «, «чтобы « «достичь « «успеха « «в « «своей « «сфере «.

Ниже представлена таблица с основными показателями отзывов на TripAdvisor и Booking.com для гостиничной сети Азимут. Данные приведены в качестве примера и могут отличаться в зависимости от конкретного отеля, периода времени и других факторов.

Показатель	TripAdvisor	Booking.com
Общий рейтинг	4.0	8.5
Количество отзывов	1200	2500
Процент положительных отзывов	75%	85%
Процент отрицательных отзывов	15%	10%
Процент нейтральных отзывов	10%	5%
Средняя оценка за чистоту	4.2	8.7
Средняя оценка за комфорт	4.1	8.6
Средняя оценка за персонал	4.3	8.8
Средняя оценка за расположение	4.0	8.4
Средняя оценка за соотношение цены и качества	3.9	8.3
Среднее время ответа на отзывы	12 часов	6 часов

Анализ этой таблицы позволяет сделать следующие выводы:

• Booking.com демонстрирует более высокие оценки, чем TripAdvisor, что может быть связано с различными алгоритмами ранжирования и методами сбора отзывов на этих платформах.
• У сети Азимут высокий процент положительных отзывов на обеих платформах, что говорит о высоком качестве предоставляемых услуг.
• Средние оценки по категориям на Booking.com значительно выше, чем на TripAdvisor, что может свидетельствовать о более высоких стандартах обслуживания, ожидаемых от гостиниц в этой сети.
• Время ответа на отзывы на Booking.com значительно короче, чем на TripAdvisor, что говорит о более оперативной работе с клиентами на этой платформе.

Важно помнить:

• Эта таблица представляет собой пример и не может быть использована для сравнения с другими гостиницами.
• Для получения более точной информации о репутации сети Азимут необходимо провести более глубокий анализ данных, включая анализ тональности отзывов, ключевых слов и других параметров.

Изучая данные, представленные в таблице, вы можете получить ценную информацию о том, как гости оценивают ваши услуги, а также получить идеи по улучшению качества сервиса и повышению лояльности клиентов.

В следующей главе мы рассмотрим сравнительную таблицу основных инструментов для мониторинга и анализа отзывов.

В современном мире управление репутацией в сфере гостеприимства невозможно без использования специальных инструментов. Подобные сервисы помогают отслеживать отзывы, определять «тональность» отзывов, выявлять проблемные зоны и помогают «принять меры» для «улучшения качества сервиса».

Ниже сравнительная таблица «популярных «сервисов» «для «мониторинга « и «анализа « отзывов.

Таблица поможет вам «выбрать» «подходящий « «инструмент» «для « «вашего « «бизнеса».

Показатель	TL:Reputation	IQBuzz	YouScan	Крибрум	Babkee	Brand Analytics
Назначение	Управление репутацией отелей и гостиниц	Мониторинг и анализ отзывов, управление репутацией	Мониторинг социальных сетей и анализ отзывов	Мониторинг и анализ отзывов, управление репутацией	Мониторинг и анализ отзывов, управление репутацией	Мониторинг и анализ отзывов, управление репутацией
Функционал	Сбор и анализ отзывов, отслеживание социальных сетей, анализ конкурентов, отчетность	Сбор и анализ отзывов с различных платформ, определение тональности отзывов, отчетность	Отслеживание упоминаний бренда в социальных сетях, определение тональности упоминаний, анализ мнений	Сбор и анализ отзывов с различных платформ, определение тональности отзывов, отчетность	Сбор и анализ отзывов с различных платформ, определение тональности отзывов, отчетность	Сбор и анализ отзывов с различных платформ, определение тональности отзывов, отчетность
Платформы	TripAdvisor, Booking.com, Google My Business, Facebook, Twitter, Instagram	TripAdvisor, Booking.com, Google My Business, Facebook, Twitter, Instagram	Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, ВКонтакте, Одноклассники, Telegram	TripAdvisor, Booking.com, Google My Business, Facebook, Twitter, Instagram	TripAdvisor, Booking.com, Google My Business, Facebook, Twitter, Instagram	TripAdvisor, Booking.com, Google My Business, Facebook, Twitter, Instagram
Анализ тональности	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Отчетность	Да	Да	Да	Да	Да	Да
Целевая аудитория	Отели и гостиницы	Бизнес разных масштабов	Компании с активным присутствием в социальных сетях	Бизнес разных масштабов	Бизнес разных масштабов	Бизнес разных масштабов
Стоимость	От $49/месяц	От $99/месяц	От $299/месяц	От $49/месяц	От $49/месяц	От $99/месяц

Важно отметить:

«Выбор « «инструмента « «зависит « «от « «конкретных « «потребностей « «бизнеса».

«Например», «если « «ваша « «компания « «имеет « «активное « «присутствие « «в « «социальных « «сетях «, «то « «YouScan « «может « «стать « «отличным « «выбором».

«Если « «же « «вам « «необходим « «инструмент « «для « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов « «на « «различных « «платформах «, «то « «IQBuzz « «или « «Крибрум « «будут « «более « «подходящими « «вариантами».

«Протестируйте « «несколько « «сервисов « « «прежде « «чем « «выбрать « «окончательный « «вариант «.

«Большинство « «сервисов « «предлагают « «пробный « «период « « «или « «бесплатный « «тарифный « «план «, «что « «позволит « «вам « «оценить « «их « «функционал « «и « «выбрать « «самый « «подходящий « «вариант».

«Важно « «помнить «, «что « «управление « «репутацией « «– « «это « «не « «одноразовый « «процесс «, «а « «непрерывная « «работа «.

«Используйте « «инструменты « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов «, «чтобы « «быть « «в « «курсе « «мнения « «клиентов « «и « «своевременно « «реагировать « «на « «возникающие « «проблемы «.

«В « «следующей « «главе « «мы « «рассмотрим « «часто « «задаваемые « «вопросы « « «(FAQ) « «по « «теме « «управления « «репутацией « «в « «сфере « «гостеприимства».

FAQ

«Вопрос: « «Как « «отвечать « «на « «негативные « «отзывы « «на « «TripAdvisor « «и « «Booking.com? «

«Ответ: « «Отвечать « «на « «негативные « «отзывы « «нужно « «профессионально « «и « «корректно «.

«Важно « «выразить « «сочувствие « «гостю « «и « «предложить « «решение « «проблемы «.

«Избегайте « «нападок « «и « «обвинений « «в « «адрес « «гостя «.

«Сосредоточьтесь « «на « «решении « «проблемы « «и « «демонстрации « «готовности « «помочь «.

«Вопрос: « «Какие « «инструменты « «можно « «использовать « «для « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов? «

«Ответ: « «Существует « «много « «инструментов « «для « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов «.

«Популярные « «варианты « «включают « «TL:Reputation «, «IQBuzz «, «YouScan «, «Крибрум «, «Babkee « «и « «Brand « «Analytics «.

«Выбор « «инструмента « «зависит « «от « «конкретных « «потребностей « «бизнеса».

«Вопрос: « «Как « «построить « «эффективную « «стратегию « «управления « «репутацией « «в « «гостиничном « «бизнесе? «

«Ответ: « «Стратегия « «управления « «репутацией « «должна « «быть « «комплексной « «и « «включать « «в « «себя « «следующие « «элементы «:

• «Создание « «отличного « «сервиса «.
• «Активное « «взаимодействие « «с « «отзывами «.
• «Использование « «онлайн-ресурсов «.
• «Мониторинг « «и « «анализ « «отзывов «.
• «Обучение « «персонала « «работе « «с « «отзывами «.
• «Создание « «программы « «лояльности «.

«Вопрос: « «Как « «повысить « «лояльность « «клиентов « «с « «помощью « «управления « «репутацией? «

«Ответ: « «Управление « «репутацией « «может « «помочь « «повысить « «лояльность « «клиентов « «за « «счет « «следующего «:

• «Демонстрации « «заботы « «о « «клиентах « «и « «готовности « «решить « «их « «проблемы «.
• «Создания « «позитивного « «образа « «отеля « «и « «увеличения « «доверия « «к « «нему «.
• «Предоставления « «гостям « «возможности « «выразить « «свое « «мнение « «и « «быть « «услышанными «.
• «Поощрения « «лояльности « «с « «помощью « «бонусных « «программ « «и « «скидок «.

«Вопрос: « «Какие « «ошибки « «чаще « «всего « «допускают « «при « «управлении « «репутацией « «в « «гостиничном « «бизнесе? «

«Ответ: « «К « «частым « «ошибкам « «относятся «:

• «Игнорирование « «отзывов «.
• «Не « «профессиональный « «ответ « «на « «негативные « «отзывы «.
• «Отсутствие « «стратегии « «управления « «репутацией «.
• «Не « «использование « «инструментов « «мониторинга « «и « «анализа « «отзывов «.
• «Отсутствие « «обучения « «персонала « «работе « «с « «отзывами «.

«Помните «, «что « «управление « «репутацией « «– « «это « «непрерывный « «процесс «.

«Вкладывайте « «время « «и « «ресурсы « «в « «это « «направление «, «чтобы « «добиться « «успеха « «в « «сфере « «гостеприимства «.